Una de las tendencias actuales en el mundo del diseño es la de centrar la atención en el usuario y en sus emociones. Muchos autores mantienen que un diseño adecuado marca la diferencia en productos y servicios. Se trata de intentar que el usuario viva una experiencia emocional. Y que esa experiencia sea grata para que dicho usuario quiera repetir.
Donald Norman lo explicó muy bien en su libro “Emotional Design”, proponiendo que el diseño emocional se basa en la respuesta emocional que obtenemos de un usuario cuando usa un producto o servicio.
Quizás el lector no se haya planteado alguna vez preguntas tales como por qué un coche recién lavado da la sensación de que se conduce mejor o por qué el vino tiene un mejor sabor si lo tomamos en una gran copa de cristal.
Muchos de mis amigos insisten que nadie les influye en sus hábitos de compra y de uso, pero lo que es cierto es que nuestra reacción ante un producto no viene determinada tan solo por lo correcto que pueda ser su funcionamiento sino por su aspecto, por lo atractivo que nos pueda parecer, por la nostalgia que nazca en nuestro interior al contemplarlo, etc. Muchas veces buscamos una determinada marca porque nos sentimos más seguros, porque nos sentimos integrados en un grupo, porque creemos que es “de buena calidad” o simplemente porque es la moda del momento. Quizás es cierto que lo importante no es lo que son las cosas, sino lo que significan para nosotros.
No solo Donald Norman ha estudiado estos temas. Patrick Jordan o Peter Diesmet son algunos de los estudiosos de cómo introducir la emoción desde el diseño.
Como curiosidad, quizás algunos de los lectores se sorprenderán pero algunos fabricantes han patentado ese olor característico de coche nuevo tan llamativo. Hay empresas que han puesto a la venta ambientadores con ese olor. Y Apple también patentó el gesto de separar dedos índice y pulgar para ampliar la imagen en sus pantallas táctiles. Son ejemplos de diseño emocional.
Una de las herramientas más sorprendentes mediante las que los diseñadores introducen el sentimiento en sus productos y servicios es la Ingeniería Kansei.
El concepto japonés de Kansei se refiere a la imagen mental y a la percepción que tiene un usuario cuando se encuentra ante un nuevo producto. Lee y Col (2002) explican este concepto definiéndolo como el centro donde interactúan sensación, sentidos, sensibilidad, sentimientos, estética, emoción, afectos e intuición.
Mediante la Ingeniería Kansei se plasma en imágenes mentales, las percepciones, sensaciones y gustos del consumidor. Primero, mediante el uso de cuestionarios y de métodos tan curiosos como, por ejemplo, el análisis del movimiento inconsciente de los ojos al ver un producto nuevo, se obtienen las respuestas de en términos de Kansei. Posteriormente, mediante herramientas de regresión y análisis de datos, se identifican qué características del diseño producen las respuestas anteriores. Por último, uniendo todo lo anterior, se elabora una herramienta informática denominada KES (Kansei Engineering System) y que consta de cuatro bases de datos:
- Base de datos de palabras -> En esta base de datos se almacenan todas las palabras que el consumidor utiliza para describir el producto
- Base de datos de imágenes -> Se almacenan todas las relaciones entre los elementos de diseño y las palabras.
- Base de conocimientos -> A partir de datos anteriores, decide cuáles son los elementos de diseño finales sugeridos para el producto.
- Base de datos de diseño y color -> Almacenamiento de detalles de diseño y colores, considerando su correlación con las palabras que utiliza el usuario
En resumen, un diseñador que disponga de esta herramienta introduce en el sistema las palabras que describen todos los atributos que desea lograr con su producto o servicio. El sistema busca en la base de datos de palabras y utiliza las otras tres para indicar los elementos de diseño y de color que más se ajustan a los atributos buscados.
¿Eres como mis amigos? ¿Todavía sigues pensando que nadie te influye en tu decisión de compra y uso?
Post publicado por: Carlos Marín
Especialista en optimización y control industrial. Profesor del área de Mantenimiento y Producción en SEAS, Estudios Superiores Abiertos, centro de formación online del Grupo San Valero.
